我院深入开展“三好一满意”活动

根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神，结合2011年医疗质量万里行、抗菌药物专项整治活动、深化医改和创先争优活动，我院根据精神成立以吴东院长为组长的领导组，决定从2011年5月至2012年4月在全院深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的三好一满意活动，以不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院。活动内容如下： 

1、深入开展预约诊疗服务。我院已开展网上预约挂号和电话预约挂号，向群众公布预约挂号的网址和电话号码，为患者预约提供便利。

2、优化服务流程，方便群众看病就医，改善群众看病就医感受。重点抓好挂号、收费、药房、门急诊等窗口，从制订方便群众就医的流程、符合病人需求的工作制度入手，设立导医台、分诊台，方便门诊等，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间；创建“人民满意窗口”，窗口服务做到态度热情、大方，用语文明、贴心，杜绝生、冷、硬、顶、推现象；切实增强人文关怀意识，提高服务技巧，大力倡导人性化服务。

3、积极开展便民门诊服务。我院实行无假日医院，双休日、节假日正常门诊；挂号、收费、检验等部门提前15分钟上班，减少病人等候时间；开展10余项便民措施，方便患者就医；设立专家门诊，提高门诊质量。

4、推广优质护理服务。招录和招聘优秀护士，不断增加护士数量，加大临床护士的比例。目前已开展优质护理示范病房3个病区，为患者提供优质护理服务。

5、认真贯彻落实合肥市二级以上医院检查、检验结果互认的文件精神，降低患者就诊费用，切实减轻患者的经济负担。

6、逐步开展《志愿者服务在医院》活动。逐步完善志愿者服务的管理制度和工作机制，积极探索志愿者服务新形势、新内容、新模式，促进医患关系和谐。为社会搭建向患者奉献爱心平台，将志愿者服务引入医院，同时组织广大医务人员以志愿者身份深入社区等机构，开展医疗服务和健康教育服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

7、完善和健全医疗纠纷预防和处理机制。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题耐心地解释说明，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、耐心的服务。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。积极推动医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度的建立，构建和谐医患关系。

8、全面落实“医疗质量万里行活动”要求，持续改进医疗质量，保障医疗安全。认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。建立和健全医疗质量管理与控制体系，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际的诊疗和护理活动中加以落实，从而持续改进医疗质量。严格落实医疗质量检查评估制度，每月开展病历质量、医疗安全、护理、院感等检查，并将评析结果及时通报，实施奖惩。

9、落实“抗菌药物临床应用专项整治活动”要求，保障患者合法权益和用药安全。认真学习和领会“抗菌药物临床应用专项整治活动”精神，提高认识，加强领导，院长是医院第一责任人，科主任是科室的第一责任人，院长和科主任要签订抗菌药物合理应用责任状，明确合理应用指标，加强抗菌药物合理应用的考核，实行责任追究。积极开展抗菌药物临床应用基本情况调查以及加强抗菌药物购用管理，控制抗菌药物的使用率，落实处方点评制度并实施奖罚。

10、严格规范诊疗服务行为。大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。在普外科、妇产科、神经、肾脏内科选择5个病种试行，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展，控制医疗费用不合理增长。

11、努力提升服务能力。在加强医院管理内涵建设的基础上，重点加强急诊科、ICU、儿科、手术室、麻醉科等科室和重点专科建设，为达标“二级甲等”医院奠定坚实基础。

12、继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，树立一批先进典型人物，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥学科带头人模范带头作用。建立医务人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。  

13、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。