肥东县人民医院2013年“三好一满意”活动实施方案

肥东县人民医院2013年“三好一满意”

活动实施方案

 

根据合肥市和肥东县卫生主管部门2013年“三好一满意”活动工作方案的文件精神，结合我院实际，制定本方案。

一、组织领导

组      长：吴  东

副  组  长：罗法锦  黄小平  刘爱民  韩玉龙

成      员：黄  俊  杨怀林  袁金龙  缪慧祥  陈  慧

下设办公室，刘爱民兼任办公室主任，袁金龙任办公室副主任。

成      员：赵晓东  王保贵  汪玉芹  邵卫华

            刘力嘉  王  浩  张  锋  黄  伟

            黄德芳  程仁云  各科主任、护士长

二、总体要求

在巩固2012年活动成果的基础上,继续坚持以人为本,以病人为中心,进一步加强我院内部管理,突出提升医疗服务水平,大力改进医疗质量,进一步改善群众看病就医感受,提高患者和社会满意度,保障人民群众健康权益。

三、活动安排

    （一）宣传教育环节

根据制定的2013年“三好一满意”活动实施方案，积极引导全院职工增强参与活动的主动性和积极性，加大宣传力度，在医务人员中推出医德高尚、医术精湛、敬业奉献的先进典型，树立白衣天使的良好形象。

（二）查找整改环节

对照实施方案中的各项工作任务和指标，逐项开展工作，并努力查找工作中存在的缺陷和不足，及时进行整改；对群众反映的强烈问题，通过召开医患座谈会、设置意见箱、开通投诉电话和医患办公室直接接待等多种渠道，予以解决；对于活动中发现的问题，特别是涉及群众的切身利益、影响医院声誉、损害医务人员形象的突出问题，逐项进行重点整改，并取得实质性效果。

（三）总结提高环节

    通过以上两个环节后，对3年来“三好一满意”活动进行全面和充分的总结，将好的做法和工作模式以规章制度的形式固定下来，形成长效机制坚持做下去，对于存在的问题和不足认真分析，不断完善，并持续加以改进。

四、具体工作内容

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

“以人为本、患者至上”一直是我院办院宗旨，医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念。

1、深入推进预约诊疗服务工作。以多种渠道为患者提供预约诊疗服务（电话预约、网络预约、诊间预约、门诊服务台预约等），进一步完善预约诊疗管理制度，强化管理责任；加强预约诊疗服务专业化建设，提升服务能力。实行预约诊疗服务的精细化管理，提升管理水平。加强医院预约诊疗服务管理信息化建设，实现预约号源动态调配，医院根据预约情况科学安排预约出诊医师、诊室等医疗资源；信息系统能够提供预约诊疗服务开展情况的数据统计信息。

2、优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入院、出院服务流程、提供方便快捷的检查结果查询服务、导医服务和即时结算服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

3、广泛开展便民门诊服务，方便群众看病就医。重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，设立导医台、无假日门诊等，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

4、深化优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。目前我院临床所有病区已全部启动优质护理示范病房。优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，并探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。充实临床一线护士数量，完善并落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。

5、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进我院认可上级医疗机构检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

6、探索设立医院社会工作者，深入开展“志愿服务在医院”活动。探索建立医院社会工作者制度。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合我院的社会工作者和志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。

7、深化城乡医院对口支援工作，提高我院服务能力。制定我院受援工作目标，为三级医院支援人员提高工作生活条件，重点要求帮扶转诊前几位病种，降低转诊率。在三级医院支援下，努力开展新技术、新项目，提高群众对我院的认可度，达到新农合病人县外就诊率较上年度下降的目的。

8、完善三级医疗服务体系，建立分级医疗和双向转诊机制，使得疾病康复和延伸服务质量得到有效保障；继续积极稳妥推进县医院综合改革，坚持以改革促发展，加强人才、技术、重点专科为核心的能力建设，力争使县城就诊率提高到90%左右。

9、继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。完善医疗纠纷应急处置预案，认真做好治安保卫工作，着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，加强人防、技防措施，确保医患双方的人身权利；按照《医院投诉管理办法（试行）》，规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，采取有力措施，努力将问题解决在萌芽状态。健全医疗纠纷人民调解组织体系和医疗责任保险等医疗风险分担机制；逐步建立科学的绩效考核指标。

10、加强医院内部价格管理工作。建立由院领导、价格管理部门和药物采供部门组成的医疗机构价格管理体系，建立健全医药价格管理制度、医疗服务成本核算和成本控制管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制度,科学管理、合理控制医疗服务成本。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2、健全医疗质量管理与控制体系。推进重点临床专业医疗质量与控制中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3、严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床诊疗规范》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，落实“抗菌药物临床应用专项整治活动”要求，控制抗菌药物使用率和使用强度。落实抗菌药物处方点评制度和抗菌药物临床应用管理相关措施，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种质量控制，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化、信息化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度，规范购入渠道和临床应用管理。

4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。建立严格的医疗技术准入和管理制度，严格手术分级管理，严禁违规开展新技术和违规配置大型设备。

5、逐步建立控费工作的长效机制。通过优化服务流程、延伸护理服务、建立多学科会诊等方式缩短平均住院日，提高服务效率，降低医药费用。使用适宜技术实行检查、检验结果互认，降低患者就医成本。实行成本核算和控制，杜绝浪费。加强医务人员成本控制的绩效考核，建立激励约束机制，促使医务人员自觉控费。加强对关键环节和费用较高病种的监测，及时查处不合理用药、用材和检查，完善药品和耗材集中招标采购制度，严格大型设备管理和高费用技术的准入管理。

6、做好临床用血保障及管理工作。严格按照《医疗机构临床用血管理办法（2011版）》要求，建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，提高科学合理用血水平，稳步推行自体血回输等血液保护技术。

7、加强卫生人员培训力度。大力开展医疗卫生人员继续教育和实用技能培训。进一步推进卫生技术人员定期进修学习制度，每年选派技术骨干到上级医疗卫生机构进修。采取以会代训、集中学习、远程教育等多种形式，以规范和提升临床诊疗能力和定期开展学习培训。

8、加强绩效考核力度。实行激励性的分配机制，充分调动医务人员的工作积极性，将医疗工作效率、医疗质量、规范用药、医疗费用的控制和群众满意度等作为绩效考核的重点。

9、巩固医疗综合改革成果，完善投入机制，加强医院内涵建设，规范诊疗行为，提高服务质量。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1、深入学习实践医疗卫生职业精神，大力加强医院文化建设。大力倡导恪守宗旨、救死扶伤，尊重生命、崇尚医德，尊重科学、精益求精的精神，调动激励广大医务人员在为人民健康服务的实践中努力弘扬良好医德医风，为深化医改提供思想保证和精神动力。充分发挥文明单位的示范引导作用，加强精神文明创建工作和医院文化建设，积极开展各种形式的文明创建活动，提升行业文明水平，树立卫生行业良好形象。

2、继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥学科带头人模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，树立良好的行风。

3、认真贯彻落实《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》和《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。加强廉政风险防控机制建设，按照加强廉政风险防控的相关规定，以制约监督权力运行为核心，岗位廉洁风险防控为基础，加强制度建设为重点，现代信息技术为支撑，统筹兼顾、依法依规，最大限度地降低腐败和不正之风发生的概率。

4、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、开单提成、大处方商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

5、大力加强正面典型宣传，营造尊重医务人员、关爱患者的良好氛围。发挥典型引路作用，激励广大医务工作者投身医改的积极性。

6.贯彻落实《医疗机构从业人员行为规范》，大力推进医院廉洁文化建设。将《规范》作为资格考试、考核考评、教育培训的重要内容，落实到医务人员的工作中、行为中，成为其基本行为准则和道德指引。以廉洁格言、廉洁短信、廉洁歌曲、廉洁书画等职工喜闻乐见的形式，寓教于理、寓教于乐，以廉塑人、以廉促管，使廉洁理念渗透到医院工作的方方面面，大力营造廉洁文化浓厚氛围。

7.继续坚持并不断完善医德考评制度。进一步推动医院依照卫生计生委的规定并结合实际，细化量化医德考评标准，及时、准确、客观记录医务人员医德表现，并将考评结果与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优和定期考核真正挂钩。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，依靠群众深入推进行风建设。

1、着力建立患者满意度调查长效工作机制。认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。树立以患者满意度为导向的管理理念，将患者满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手。加强制度建设，指定专门职能部门，明确职责，着力构建患者满意度调查长效工作机制。

2、进一步开展民主评议行风工作。继续把开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众权益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。发挥行风监督员的作用，高度关注政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

3、全面推行院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医院院务公开意识，推动医院进一步优化服务流程和内部民主管理决策。开展群众满意医务工作者评选活动，不断改进工作。

4、加强医院文化建设。在坚持以“救死扶伤”、“以病人为中心”、“除人类之病痛、助健康之完美”为核心的传统医院价值理念基础上，强化医院人文关怀，激发医院员工人文道德关爱，建立完善符合社会主义核心价值体系的医院价值观，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神,患者提供人性化服务和人文关怀。

要通过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高，把医院的各项工作推向新阶段。

五、任务分解量化指标

在《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作任务分解量化指标》基础上，制定以下补充指标。

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1、 深化预约诊疗服务精细化管理工作。

医院能够以多种渠道为患者提供8小时以上的预约诊疗服务，患者预约信息完整、翔实。

2、广泛开展便民门诊服务，开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。

3、深化优质护理服务，优质护理服务覆盖全部病区。

4、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。

在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。互认项目包括医学检验和医学影像2大类。临床检验项目主要包括部分稳定性较好、费用较高的检验项目，出具临床检验报告时必须注明检测方法学和参考值。互认项目至少要包括：

1）临床生化至少21项，包括：钠、氯、钙、磷、镁、葡萄糖、尿酸、尿素、总蛋白、白蛋白、球蛋白、谷丙转氨酶、谷草转氨酶、总胆红素、乳酸脱氢酶、碱性磷酸酶、r-谷氨酰转肽酶、总胆固醇、甘油三酯、高密度脂蛋白胆固醇、低密度脂蛋白胆固醇。

2）临床免疫至少13项，包括：乙型肝炎表面抗原（基于确证基础上）、丙型肝炎病毒抗体(抗HCV) （基于确证基础上）、人类免疫缺陷病毒抗体（抗-HIV）（基于确证基础上）、梅毒抗体（特异）（基于确证基础上）、乙型肝炎病毒DNA、丙型肝炎病毒RNA、结核分支杆菌DNA、 沙眼衣原体DNA、淋球菌DNA、巨细胞病毒DNA、甲状腺功能测定、肿瘤标志物（AFP、CEA定量测定）、前列腺特异性抗原（PSA）。

3）临床微生物至少7项，包括：细菌涂片检测、真菌涂片检测、结核分枝杆菌涂片检测、细菌鉴定（常见需氧菌）、耐甲氧西林葡萄球菌检测(MRSA、MRS)、血液或相关体液培养、肠道病原菌培养及鉴定。

4）临床血液至少8项，包括：血红蛋白、白细胞计数、红细胞计数、血小板计数、血细胞比容、平均红细胞体积、平均红细胞血红蛋白含量、平均红细胞血红蛋白浓度。

5、探索设立医院社会工作者，深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善医院社会工作者和志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合地方情况的医院社会工作者和志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐

6、深化城乡医院对口支援工作,提高县医院服务能力。

1） 派驻医务人员到岗率达100%，派驻医务人员月度考核完成率达90%以上。

2）受援专科平均住院日较上一年度有所下降，受援专科住院、出院人数和门诊量较上一年度同期有所增长。

3）受援医院开展适宜新技术每年≥2项。

4）受援医院所在县新农合病人县外二级以上医疗机构就诊率小于10%或较上年度下降。

（二）加强质量管理，规范服务行为，持续改进医疗卫生服务质量，努力做到“质量好”。

1、抗菌药物品种原则上不超过35种；

2、抗菌药物供应目录中头霉素类抗菌药物不超过2个品规。

（三）加强行风教育，大力弘扬高尚职业道德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1.继续加大行风教育力度。深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，教育覆盖面达到100%。

2.坚决查处不正之风。严肃查处乱收费、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。对投诉举报及时办理率达到100%。

3.加强廉政风险防控机制建设。按照加强廉政风险防控的相关规定，在充分实践的基础上，结合实际，逐步建立廉洁风险防控机制。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1、开展患者满意度调查和出院患者回访活动。

2、实行院务公开。

3、积极创造条件，主动向社会公开以下指标：

（1）排名前10位常见病种的单病种诊疗费用、药占比、耗材占比、检查检验占比以及诊疗费用自负比例；

（2）特殊检查（如CT）阳性率。

4.社区卫生服务对象综合满意度≥75％。

5.重视群众举报投诉。重视群众的利益诉求，对群众举报投诉积极受理、认真调查、及时反馈，实名投诉举报的处理及回复率达到100%。